Norma ISO 9001:2015 Art. 9 Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
 9.1.1 Generalidades 

 La organización debe determinar:
 a) qué necesita seguimiento y medición;
 b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos;
 c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
 d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
 La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
 La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de los resultados.

 9.1.2 Satisfacción del cliente 

 La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.

NOTA Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales. 

9.1.3 Análisis y evaluación 

 La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición.
 Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
 a) la conformidad de los productos y servicios;
 b) el grado de satisfacción del cliente;
 c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
 d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
 e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;
 f) el desempeño de los proveedores externos;
 g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.


 NOTA Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.